Alors que les consignes automatiques de colis se multiplient dans le Lot, les commerçants qui assurent le service de point relais redoutent d’être progressivement écartés. Perte de flux, menace sur le commerce de proximité et défense du contact humain, ils tirent la sonnette d’alarme face à un modèle qu’ils jugent déséquilibré.
Avec l’essor continu de l’e-commerce, la livraison hors domicile s’est imposée dans le quotidien des Français. Dans le Lot comme ailleurs, points relais et consignes automatiques, appelées lockers, se multiplient. Si ces derniers séduisent de plus en plus de consommateurs par leur praticité, ils suscitent une réelle inquiétude chez certains commerçants qui accueillent des points relais dans leurs boutiques.
“J’ai peur qu’à force, on risque de perdre le service”
À Cahors, plusieurs professionnels témoignent d’un sentiment de fragilisation. Isabelle, vendeuse à la boulangerie de Cabessut, est point relais Mondial Relay depuis cinq ans. “À la base, on a dit oui parce qu’il y avait une demande de la clientèle, mais aussi pour faire connaître la boulangerie”, explique-t-elle. Chaque jour, une centaine de clients passent pour déposer ou retirer un colis. “C’est une vraie plus-value : beaucoup repartent avec une baguette ou une viennoiserie.”
Mais l’installation croissante de lockers l’inquiète. “Ils sont ouverts 24 h/24, c’est plus pratique pour les clients. Nous, on a des horaires. J’ai peur qu’à force, on risque de perdre le service petit à petit. La multiplication des lockers va forcément avoir un impact sur les commerces.”
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Face à ces inquiétudes, Mondial Relay se veut rassurant. L’entreprise affirme ne pas opposer lockers et points relais, mais défendre un modèle “hybride” évoque Marie Bravi, directrice du réseau Mondial Relay. “L’objectif est d’apporter un point de contact au plus près des Français. Et selon les études menées, plus de 90 % des utilisateurs de lockers souhaitent les réutiliser, principalement pour leur accessibilité permanente, leur rapidité et leur sécurité.” détaille la directrice.
“Ça crée du passage et fidélise la clientèle”
Le constat est partagé aussi par Julien, gérant de l’épicerie Tout en local à Cahors. Point relais depuis quatre ans, il a vu son activité colis chuter. “Cette année, mon flux de colis a été divisé par deux par rapport à 2024, clairement à cause de l’essor des lockers”, affirme-t-il. Pour lui, le point relais reste pourtant indispensable. “Ici, il y a le contact humain, le service après-vente en cas de souci. Et on se fait moins vandaliser qu’un locker.” Au-delà du service, l’enjeu est aussi économique. “Les clients viennent chercher un colis et repartent avec des pommes ou une baguette. Ça crée du passage et fidélise la clientèle.”
Pour autant, Mondial Relay assure que les points relais restent “une partie intégrante et essentielle du maillage territorial”, aujourd’hui et pour les cinq prochaines années. “Il y a des consommateurs qui préfèrent le contact humain, et nous avons besoin de points relais dans toutes les régions”, insiste Marie Bravi.
Concernant les fermetures de points relais, l’entreprise précise avoir fermé environ 1 000 points cette année au niveau national, pour des raisons de qualité de service ou de volume insuffisant, tout en en rouvrant autant. À cela s’ajoutent environ 2 500 fermetures annuelles liées à des cessations d’activité indépendantes de Mondial Relay. “Il ne s’agit pas de remplacer systématiquement un point relais par un locker”, assure la directrice. Dans le Lot, le réseau se compose aujourd’hui de 61 points de contact, dont 42 lockers et 19 points relais.