À Toulouse, Myriam louait son appartement de trois pièces sur Booking. Le 3 août, elle y a découvert cinq occupants, de la dégradation et des menaces. Cette hôte se dit confrontée au manque de sécurité des plateformes.
Depuis hier, Myriam ne sait plus quoi penser. Elle gère un logement de trois pièces à Toulouse, entre Arnaud-Bernard et Compans-Caffarelli, mis en location de courte durée via Booking. Le dimanche 3 août à 11 h, l’état des lieux de sortie était programmé.
À 11 h 30, faute de réponse des locataires, elle décide de se rendre sur place.
Elle n’avait pas anticipé la scène : cinquante minutes de retard pour les locataires, cinq personnes comptées dans un logement réservé pour deux. À l’intérieur, tout était fermé. Les rideaux tirés et les locataires profondément endormis. Trois dans un lit, deux dans l’autre.
Dans l’appartement, Myriam trouve des mégots épars, des draps brûlés, un miroir et le canapé cassés. L’odeur de cigarette est infernale. Il y a des débris de verre, du papier hygiénique sale au sol et une serviette souillée d’un fluide brunâtre, restes manifestes d’une soirée agitée.
La communication ne passait que par SMS, depuis un compte “Genius”, qualifié par Myriam comme “habitué et bien référencé”.
“Mais Booking ne demande pas de vérification d’identité. Les gens avaient réservé avec un pseudo. Les fêtes sont interdites, la maison est non-fumeurs, le check out est à 11 h mais rien n’a été respecté.”
“Je ne suis pas un marchand de sommeil”
Les voisins ont rapporté “des cris et des objets qui tombent”, à partir de 2 heures du matin, “pendant plusieurs heures”.
Myriam évoque un chèque de 350 € pour trois nuits, aucune caution n’a été exigée. Elle se sent piégée : “Je ne suis pas un marchand de sommeil. J’avais un règlement intérieur accepté par Booking. Cela m’a paru suffisant.” Ces locataires ont manifestement ignoré les règles.
Elle a alors exigé réparation : “Il faut me dédommager pour le canapé brisé, le miroir fissuré, les draps brûlés, les mégots partout…” L’un des locataires lui a alors répondu avec agressivité : “Je reviendrai et je casserai tout.”
Elle envisage désormais de porter plainte et de demander à Booking des compensations, mais elle doute de l’impact réel. Le service client, selon elle, est introuvable, anonymisé, “délocalisé”, sans adresse physique à contacter.
Myriam veut que la plateforme reconnaisse sa responsabilité
L’incident lui coûte déjà du temps, de l’argent et un logement potentiellement fiché comme douteux. Elle craint que le dégoût des prochains clients fasse fuir les réservations. De plus, l’odeur de cigarette, gravée dans les tissus, est difficile à éliminer et pourrait rebuter définitivement les visiteurs.
Myriam souligne la dérive des plateformes de location : la courte durée traitée comme du commerce, sans régulation locale, l’absence de vérification d’identité, encourageant les locataires à passer outre le règlement. Et le manque de soutien effectif en cas de sinistre, avec une réponse insuffisante du service client.
Elle demande aujourd’hui le remboursement des frais de ménage, les réparations des dégâts, et la prise en charge des pertes d’exploitation. Elle veut que Booking reconnaisse sa responsabilité : “Le service client doit pouvoir intervenir immédiatement, avec des garanties pour l’hôte.”
Contactée par “La Dépêche’, l’agence en charge de la communication de Booking indique : “Nous avons bien transmis la demande au service client de Booking.com. Ils nous indiquent avoir besoin de plus de temps pour apporter une assistance adéquate au client et comprendre pleinement la situation.”